¿Un cliente imposible? Usa el truco del pato

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Este es un guest post de Luca Paltrinieri de www.lucapaltrinieri.com

Me temo que a todos nos ha pasado alguna vez.

Has cumplido con los tiempos de entrega (aunque por los pelos), y has hecho un muy buen trabajo, a pesar de las condiciones en las que te ha tocado currar. Tienes todas las razones para estar orgullosa con el resultado.

Se lo presentas al cliente, y ¿qué ocurre? Te pide unas modificaciones que no vienen a cuento y no aportan nada. Te queda muy claro que lo hace sólo para satisfacer su ego. Poco importa que esa modificación no sólo te haga perder el tiempo, sino que además perjudica el resultado final.

¿Acaso te cae bien ese tipo de personas, que nunca te dan la razón aunque la tengas? ¿Que siempre tienen que modificar tu trabajo sin una razón real?

A mí, tampoco. (Y si has contestado que sí, es que probablemente eres una de ellas 😉

A la mayoría esa actitud no nos hace mucha gracia, para qué vamos a mentir.

Y de nada sirve intentar explicar a esas personas que lo que quieren imponer va a mermar la calidad del trabajo.

En muchos casos no tienes más remedio que agachar la cabeza y cargarte tu trabajo con tus propias manos, por eso de que el cliente siempre tiene la razón, aunque no la tenga.

Este tipo de situación, bastante desagradable, te ocasiona frustración y estrés innecesarios, y a la larga puede perjudicar tu relación con el cliente. Y dejarte quemada como la que más.

Pero hay un pequeño truco para enfrentarse a este problema que suele ser efectivo, y con el cual todos salimos ganando. Bueno, en realidad tú sales ganando, y tu cliente creerá haber ganado. Al final es casi lo mismo, ¿no? (o hasta mejor ;P ) Es broma, en realidad el cliente también gana, ya que al final él es el destinatario del trabajo, y debería ser el primer interesado en quedarse con el mejor resultado posible, ¿verdad?

No hay que olvidar eso: diseñadora y cliente comparten el mismo objetivo: conseguir el mejor trabajo posible. Y el cliente no es tu enemigo, sino todo lo contrario. En ocasiones, el peor enemigo de tu trabajo eres tu misma, por falta o exceso de confianza. Hay que dejar a un lado el ego y saber aceptar las críticas, cuando estas son válidas y constructivas.

Pero volvamos al tema. Este truco, empleado no pocas veces en el cine, tiene varios nombres, y funciona así: dejas en tu trabajo un error muy evidente, para que el cliente lo pueda cazar enseguida, y te pida que lo quites. De esa forma, el cliente queda satisfecho dando su aporte, y no estropea tu trabajo obligándote a modificar algo sin una razón.

Antes de dejarte unos ejemplos reales, no está demás subrayar que hay que utilizar este truco de forma esporádica, y exclusivamente en situaciones donde estás lidiando con un cliente muy difícil, que tiene una marcada tendencia a cometer el crimen de pedir modificaciones que no vienen a cuento.

El truco del pato

El equipo de desarrollo del videojuego Battle Chess se enfrentaba a un problema: los productores tenían la costumbre de pedir continuas modificaciones sin sentido, sólo por eso de dar su propio aporte.

El artista encargado de las animaciones de uno de los personajes, ideó un plan para rodear ese obstáculo. Una vez terminado el trabajo, añadió al personaje la figura de un pato como mascota, que revoloteaba alrededor de personaje durante la animación.

Al terminar la revisión del trabajo, los productores comentaron: – “Todo fenomenal. Lo único, ¡quitad a ese pato!”

Fuente

El truco del brazo peludo

Aunque no te lo creas, hubo un tiempo cuando los diseñadores no tenían ordenadores como herramienta de trabajo. Que yo tampoco los he vivido, eh! (en parte me hubiera gustado).

En esos tiempos, hubo un diseñador gráfico llamado Joe, que se topó con un clientes de los que estamos tratando. Y así se enfrentó a varias rondas de cambios para seguir las opiniones del cliente, que eran diferentes a cada ronda de revisiones. Eso hasta que Joe presentó la fotografía del diseño con un detalle añadido: en una esquina de la foto, aparecía un detalle de su brazo. Y el cliente se quejó: “Pero ¿qué coño hace ese brazo peludo ahí´? Joe se disculpó, y al final comentó como quien no quiere la cosa: “Una vez quitado el brazo, podemos enviar el trabajo a imprenta?” Al que el cliente contestó: “Sí, pero primero ¡quitad ese brazo de ahí!!”.

Obviamente, había sido un estratagema para dejar que el cliente pudiera dar su aporte, sin que eso afectara al trabajo.

Fuente

El mismo truco, en el cine

Alfred Hitchcock en Psycho

El mismísimo Hitchcock utilizó este truco. En el rodaje de Psycho, era para él esencial mantener la escena donde Janet Leigh tira la cadena del water, pero en esos años era difícil que algo así pasara el control de la censura. Así que el director inglés utilizó la técnica que acabamos de contar: añadió una toma del trasero de Marion Crane, de tal forma que esa fue la escena que le obligaron a retirar, y pudo conservar la parte que realmente le interesaba.

Esta es la escena:
Star Trek

En un episodio de la serie original de Star Trek, el capitán Kirk descubre a una chica bañándose. Los realizadores querían una toma sugerente y para conseguirlo, exageraron un poco (para los tiempos, estamos en 1968): hicieron una toma donde por un segundo se veía una teta/un pecho de la actriz. De esa forma, esa toma fue rechazada como previsto, y la que querían fue realizada y aceptada. La puedes ver aquí:

El truco, en mi trabajo

Llevo 13 años trabajando como diseñador, y en todo ese tiempo sólo tuve que utilizarlo un par de veces. Muchas más han sido las veces donde he fantaseado con hacerlo, pero no lo he hecho (si hubiera concretado/cumplido mis fantasías con determinados clientes, estaría escribiendo estas líneas desde la cárcel ;-). En mis primeros años, cuando mi inexperiencia me hizo caer en manos de clientes malos, tuve más situaciones donde podría haberlo aprovechado, pero no conocía todavía el truco.

Recuerdo que lo apliqué maquetando un catálogo de moda. Los cambios que el cliente pedía hacían que el diseño del catálogo fuera cada vez peor. Por casualidad, leí un artículo donde se comentaba el truco del brazo peludo, y decidí intentar aplicarlo, para ver qué pasaba. Entonces lo que hice fue dejar en el archivo de InDesign una caja de texto encima de la foto de una modelo. No recuerdo exactamente si hice sólo eso, o si agregué algo más, como podría ser una imagen en baja, muy pixelada, para que me pidieran que la corrigiera.

Al final, el truco funcionó: en esa ronda no hubo más correcciones sin sentido, y el trabajo acabó por salir bien.

Ten en cuenta que este estratagema conlleva un riesgo potencial: que el “censor” de turno no se percate del “error”, y el trabajo acabe por salir tal y como está.

Es lo que ocurrió por ejemplo en las tiras cómicas de Dilbert.

Una tira donde un policía disparaba con su pistola, no pasó la censura previa. El autor realizó una versión alternativa donde, en lugar que proyectiles, del arma salía el texto “bang bang!”. Pero tampoco aceptaron esa versión, porque parecía demasiado violento que apareciera una pistola en una tira cómica. Entonces, para evidenciar como la violencia no residía en el dibujo de una pistola sino en el acto de disparar, el autor dibujó al policía disparando con un dónut en lugar que la pistola. Y la tira acabó por ser publicada así:

dilbertcomic

Así que cuidado con lo que haces. Grandes poderes conllevan grandes responsabilidades. Además si abusas de ello, puedes quedar un poco como muy despistada o pero aún, un poco tontita…

Tu trabajo no se tiene que transformar en una guerra de egos, un enfrentamiento entre el cliente y tu. Todo lo contrario: tus mejores trabajos saldrán cuando haya empatía con el cliente, y una relación de confianza y respeto mutuos. En los mejores casos, esto se da cuando has sabido escuchar a tu cliente y entender sus necesidades. Y al mismo tiempo, lo has involucrado en las diferentes fases del trabajo y de paso lo has educado un poco, para que entienda el proceso y sus razones de ser, minimizando así los malentendidos y las críticas destructivas.

Elegimos el oficio de diseñador/a porqué sabemos que puede ser lo mejor que hay, y para conseguirlo necesitamos optimizar continuamente nuestros procesos y estrategias. En ese camino, nuestra creatividad nos va a ser de gran ayuda, no sólo en nuestro trabajo, sino también en todos los demás aspectos relacionados (promoción, clientes, precios, etc.

Espero no chafar tus expectativas diciendo que no estamos en esto (sólo) para dar rienda suelta a nuestra creatividad, sino sobre todo para resolver los problemas de nuestros clientes, y sorprenderles con la mejor solución posible.

Sólo cuando todo falla, y el cliente se revela irremediablemente tóxico, tienes trucos como el que te acabo de contar. Quizás sea un secreto del oficio, no sé si realmente debería hacerse público, pero bueno, supongo que ya es tarde para volver atrás. Espero que te haya gustado.

Y tú, cómo te enfrentas a ese tipo de situaciones?

Tienes algún truco o estrategia que quieras compartir?

About Luca Paltrinieri

Luca Paltrinieri lleva más de 12 años trabajando como desarrollador web y diseñador gráfico para editoriales, multinacionales, agencias de publicidad, y como consultor freelance desde 2009. Ahora se dedica al mundo de los proyectos personales. Un Side Project es la vía perfecta para dejar de ser un freelance low-cost y encontrar un camino personal: cuando la creatividad brota por todos tus poros, es entonces cuando sentirás que has encontrado tu sitio en el mundo.

27 Comentarios

  • bazar dice:

    Muy bueno 🙂 desde luego todos hemos topado con estos casos alguna vez, y es bien cierto que mejor hacer eso que acabar entre rejas jeje

  • Max dice:

    Hola Laura & Luca,

    Me ha gustado mucho el post, me he sentido totalmente identificado.

    Soy diseñador web y trabajo por mi cuenta desde hace un tiempo. Me he encontrado todo tipo de clientes (este tipo también) y me jo… muchísimo los cambios sin sentido. Como dices en el post, pierde el tiempo el cliente y te lo hace perder a ti.

    No conocía este truco, pero me lo guardo pata ponerlo en práctica cuando me tope con un cliente difícil.

    También he aprendido que hay clientes con lo que no merece la pena pelear, y en alguna ocasión por seguir sus indicaciones al pie de la letra me ha quedado un diseño súper feo. No es lo habitual, ni mucho menos, pero recuerda alguna vez en la que dije ‘me rindo, tú ganas’.

    Muy buen post! Un abrazo

  • Hola Max, gracias por comentar.

    A veces hay que ser creativos no sólo en nuestro trabajo, sino también en otros aspectos no directamente relacionados, como la relación con nuestros clientes.

    Desafortunadamente, hay mucha gente que cree que para poder opinar sobre diseño no hacen falta estudios, ni experiencia. Por eso es importante dedicar tiempo para educar a nuestros clientes. Y también es importante presentarse como un experto, y no sólo como un simple ejecutor.

  • JACarreno dice:

    Felicidades por el artículo Luca. Genial aporte.

    Estoy casi seguro que le daré uso a tu truco en más de una ocasión. Puedo asegurar que ese tipo de clientes son más comunes de lo que parecen tanto en diseño gráfico como en diseño web.

    Como bien ha dicho Max en un comentario anterior, también es verdad que hay clientes con los que no te merece la pena pelear porque sencillamente ni te escuchan aunque trates de guiarlos por el que tu entiendes que es el mejor camino para su idea o su negocio.

    Un saludo.

    • Gracias José Antonio.

      En el caso que comentas, lo crucial sería descubrir que se trata de clientes con los que no merece la pena de trabajar ANTES de empezar a trabajar con ellos.

      Ser freelance en demasiadas ocasiones se vuelve sinónimo de “decir que sí a cualquier trabajo”, sin primero identificar a tu interlocutor. Sin embargo, se trata de una tarea fundamental. Es algo complicado, pero se puede hacer y hay que dedicarle tiempo y reflexión, sin ponerse a trabajar enseguida en una propuesta.

      Es verdad que necesitamos ingresos para subsistir, y esto nos empuja a aceptar de todo, pero creo que todos hemos visto como eso nos lleva a embarcarnos en proyectos que hubiera sido mejor no aceptar, donde perdemos tiempo y dinero.

      A veces puede ser hasta mejor apretarnos el cinturón y dedicar parte de nuestro tiempo en un proyecto personal. Una vez terminado, tendremos en nuestro portfolio algo especial, al 100% enfocado en lo que queremos y sabemos hacer mejor. De eso pueden venir nuevos – y sobre todo mejores – trabajos.

  • Miguel dice:

    ¡Hola, Laura & Luca!

    ¡Interesante post, Luca!

    Yo también soy Diseñador y he trabajado con clientes variopintos. A grandes rasgos me he encontrado con clientes estupendos que valoran tu trabajo y experiencia y en caso de modificar algún detalle es por necesidad.

    Otros son clientes que se dejan aconsejar por el profesional pero tras un proceso por el que el trabajo es juzgado por muchas más personas con capacidad de decisión el trabajo original se ve desvirtuado.

    Y por último los clientes que piensan que tu trabajo consiste en apretar un botón y ¡zas! el trabajo ya está hecho. Por lo que nunca están satisfechos con el resultado final y lo repiten de cero varias veces sin darte una idea concreta de lo que en realidad desean.

    ¡Buen truco, Luca y gran página web, Laura!

    • luca dice:

      Muy buenos apuntes Miguel!

      Siempre es mejor hacer todo lo posible para trabajar directamente con quien toma las decisiones, y evitar trabajos donde demasiada gente puede opinar y no está clara la cadena de mando (se sabe quien toma las decisiones, pero esa persona se deja influenciar por las opiniones de todo el mundo). Esas situaciones, casi siempre acarrean problemas.

      También es muy común encontrar a gente que piensa que hacer ilustraciones es hacer dibujitos y hacer páginas web no es un trabajo de verdad. Si podemos, debemos huir de ellos como de la peste.

      Sin embargo, cuando hay clientes que no saben lo que quieren -algo muy común y, en parte, perfectamente natural -, puede que tengamos una parte de culpa: tenemos que trabajar de la mano del cliente, entender sus necesidades, concienciarlo de todos los pasos a seguir, involucrarlo en las decisiones, etc.

  • Eduardo dice:

    Buen sistema, yo uso algo parecido muchas veces, en especial con logotipos, diseño el primero y el segundo sin mucho esfuerzo porque sé que el 90% de las veces va a ser rechazado, sin embargo el tercero suele gustar. Me consta que los agentes inmobiliarios usan un truco parecido con los pisos, el primero que enseñan no es el que esperan que te guste…

    • Gracias por aportar tu experiencia Eduardo.

      A veces el cliente no sabe exactamente qué quiere y qué le gusta. Y es razonable: llegar a saber eso y ofrecerle justo lo que necesita y desea es parte de nuestro trabajo.

      Por eso lo que sugieres puede ser una válida estrategia de acercamiento: a menudo sólo cuando ve propuestas, el cliente empieza a entender qué es lo que quiere.

  • Mariana dice:

    Justo ahora estoy terminando un trabajo para un cliente que pide cambios constantemente sin ideas.
    No sabía que existe este truco. Así que es el momento ideal para poder usarlo.

    Gracias por el post! Muy bueno y útil!

  • Julio César dice:

    Uff, yo trabajo en una agencia donde el cliente (dueño) termina malogrando los artes mios y de mis compañeros con sus constantes cambios, lo peor es que es tal y como los describes, son detalles minimos que terminan malogrando el diseño y nos termina dando verguenza, pero es el cliente. Como enfrentar esto si el mismo hace cambios a sus propios cambios?.

    • Hola Julio César, por lo menos al tratarse de una agencia no es tu reputación y marca personal que están en juego, sino la del dueño, que es el mismo que pide los cambios.

      Probablemente la mejor solución, si tu trabajo es menospreciado y perjudicado, sería la de cambiar de trabajo.

      Como eso no es tan fácil, puedes guardar copias de cada versión del trabajo y antes de preparar artes finales enseñarle al dueño la versión empeorada por él junto con las anteriores, bajo cualquier pretexto (una última opinión, una duda, se te ha ocurrido algo, le has dado otra vuelta,…). Si sus intervenciones han empeorado el trabajo de forma tan patente, debería darse cuenta él mismo.

      Suerte!

  • Elisa Larrinaga dice:

    Muy bueno, jamás lo hubiera pensado. Lo aplicaré ¡Gracias por el consejo!

  • Irais dice:

    A mi hace poco me paso con unos clientes, la primera persona es la que me contacto y le gusto mi trabajo que le presente, pero todo cambio cuando su pariente se metió y dejo que ella tomará las decisiones, siendo la segunda una persona muy autoritaria y que le gusta que se hagan las cosas como ella dice, al pasar esto la primera persona espeso a dudar, por lo que decidí declinar el hacer el trabajo ya que al final no les iba a gustar.
    A veces lo que pasa es que cuando uno ve al cliente este le pone a uno una cara y uno decide hacer el trabajo, pero conforme pasa el tiempo se va transformando y si hubiera mostrado esa cara desde un principio uno no lo tomaría como cliente.

    Saludos

  • Muy interesante artículo, acá en México esa técnica la conocemos como la de “el elefante morado”.

  • El Artista dice:

    Me parece muy útil lo que comentas, Luca. La verdad es que me parece una solución muy inteligente para los casos que dices, así que lo intentaré aplicar en alguna situación similar para conseguir el mejor resultado.

  • Mitchelle vs dice:

    eue buenísimo en serio es efectivo una ves lo hize y funciono..

  • Yoshio Casas dice:

    ¡Increíble el truco del pato!

    Aparte de morir de risa por lo cierto de esta situación, procederé a aplicar el truco para evitar esas molestas modificaciones sin sentido.

    Excelente aporte 🙂

  • Ricardo dice:

    no he leido tanta soplapollez hacia mucho tiempo. Como se nota la poca vocación de algunos julays

    • Lauralofer Lauralofer dice:

      Hola Ricardo. La verdad es que creo que tu comentario está fuera de lugar y lo he aprobado porque no me gusta censurar a nadie y para poder contestarte desde el respeto. Precisamente los profesionales como Luca demuestran su gran vocación intentando ayudar y aconsejar a otros colegas de la profesión ante problemas tan frecuentes como el del post. Sea una soplapollez o no para ti, lo cierto es que ayuda a mucha gente a manejar situaciones complicadas. El no solucionar este tipo de situaciones dentro de una profesión movida por la vocación como es la del diseño, es precisamente lo que acaba matando esta vocación y lo que tanto Luca como yo queremos intentar evitar. Si a ti no te ayuda, simplemente no lo apliques.
      Un abrazo

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