Las 12 razones por las que no utilizo el teléfono como atención al cliente

no telefono freelance

Hace ya tiempo que decidí eliminar el móvil de mi web (y seguramente también lo quitaré de mis próximas tarjetas de visita) y ha sido una de los cambios más significativos de mi negocio.

Cuando hace unos años me lancé a ofrecer mis servicios de diseño freelance en mi propia web tenía mi móvil por todos lados (también en linkedin y otras redes sociales) para que cualquier persona interesada en mis servicios me pudiera llamar.

Además se trataba de un único móvil que utilizaba tanto a nivel personal como profesional así que si me llamaba un teléfono desconocido no podía distinguir si se trataba de un posible cliente, una llamada comercial, un amigo o un mensajero de MRW.

Error.

La creencia popular dice que como eres Freelance entonces debes estar disponible constantemente ¿no?

Yo he recibido llamadas (¡y whattsapps!) en cualquier momento, cualquier día de la semana a cualquier hora (sábados por la tarde inclusive, vacaciones y algún que otro festivo) y es que mi web es un escaparate 24h 365días al año y si tenía el móvil público daba la impresión de tener disponibilidad total.

También me comunicaba con mis clientes por teléfono (como se ha hecho toda la vida) pero me llamaban con urgencias a deshoras en muchas ocasiones y se ponían nerviosos si no contestaba – y ya sabes que muchas veces los clientes confunden lo que es urgente y lo que no – así que para mi era muy difícil no coger el teléfono y necesitaba atender al cliente aunque me pillaran en un mal momento para que sintieran que estaba pendiente de sus necesidades.

Por estas razones y las que te voy a contar a continuación prefiero comunicarme por email y/o skype (o gotomeeting, hangout, slack…) y dejar el teléfono para otros asuntos.

A muchos clientes les gusta tirar de teléfono para todo porque es inmediato y, por tanto, más cómodo para ellos aunque para la otra parte no lo sea.

Pero que para tu cliente sea una buena opción no implica que tengas que utilizar este medio de comunicación porque se haya hecho así toda la vida (igual que a muchos les gusta tener reuniones presenciales eternas para todo y que muchas veces no son más que una pérdida de tiempo y dinero en desplazamientos. Pero es tema para otra semana…).

Creo que hay que renovarse en todos los sentidos para tener un negocio que controles tú y se adapte a tu estilo de vida y no al revés.

Estos son para mi los inconvenientes principales de trabajar con el teléfono como medio de comunicación en tu negocio Freelance:

1. Falta de libertad

Aunque pongas bien grande en tu web el horario de atención telefónica, muchas veces te conviertes en esclavo de las llamadas porque tienes que atender el teléfono inmediatamente (no sea que te llame un cliente con algo urgente o que alguien necesite un presupuesto), sobre todo si no puedes apagar el móvil fuera del horario porque también es tu teléfono personal por ejemplo.

Nunca terminas de desconectar de tu trabajo con lo que al final coartas tu libertad.

2. No te permite tener un filtro

Si te llama alguien interesado en tus servicios tienes que averiguar durante la llamada si quien te llama es un posible cliente idóneo para lo que ofreces en tu negocio o la llamada va a ser una pérdida de tiempo porque el cliente no tiene presupuesto o sólo quiere un precio rápido por teléfono por ejemplo.

Así que no tienes un filtro previo y puedes perder mucho tiempo con llamadas que no van a llevar a ningún lado.

Por eso prefiero el email porque puedes crear formularios para hacer una cualificación previa antes de pasar a una primera conversación, reunión o sesión de ventas.

3. No puedes establecer prioridades

Cuando te llaman sin previo aviso, muchas veces no puedes saber si la llamada es urgente o no con lo que no puedes seleccionar cuáles atiendes (y dejas lo que estás haciendo) y cuáles pueden esperar.

Lo que me lleva al siguiente punto.

4. Interrupciones constantes

El teléfono puede sonar en cualquier momento así que si estás haciendo algo importante tendrás que parar y después de la llamada probablemente hayan surgido nuevas tareas y lo que estabas haciendo se queda a medias.

No sé tú pero yo odio las interrupciones y más cuando he conseguido meterme de lleno en una tarea.

Y también creo que los clientes apreciarán que si estás concentrado en su trabajo no pierdes el tiempo atendiendo otras cuestiones, sobre todo si te dedicas al diseño web o programación que requieren una atención plena para no cometer errores.

5. Menos productivo

Si tienes que saltar de una tarea, a una llamada, después ponerte con las nuevas tareas que han originado la llamada, después te llama otra persona… y así todo el día, al final estás a todo y a nada con lo que tu productividad decae y tardas mucho más en cumplir tus objetivos.

6. Falta de profesionalidad

Si tu móvil es de dominio público y también se lo das a tus clientes entonces, si no pones bien los límites, estás aparentando disponibilidad completa.

Si estás demasiado ocupado (que es lo habitual), no estás disponible y no sueles contestar las llamadas entonces quien te llame para pedir presupuesto o por algo relacionado con un proyecto y no reciba respuesta puede que se ponga nervioso o impaciente y, en el caso de alguien interesado en tu trabajo, pase al siguiente freelance de la lista.

7. No te permite automatizar respuestas

Enlazado con el punto anterior, con el teléfono no puedes automatizar ciertos procesos o respuestas, como por ejemplo cuando lo que necesita un posible cliente no se ajusta a lo que tu ofreces o cuando estás de vacaciones.

Tendrás que tener la conversación y dar los motivos y la respuesta en vivo pero si esta comunicación la estableces por email puedes tener plantillas ya creadas para contestar rápidamente en medio minuto (o con autorespuesta) y pasar a otra cosa.

8. No tienes tú el control

Si dependes continuamente de las situaciones externas al final te pasas el día apagando fuegos y pierdes el control y el foco sobre lo importante. Creo que hay que pasar de ser reactivos a ser proactivos para que nosotros llevemos la situación y tengamos control sobre nuestro negocio y clientes y no al revés.

9. No puedes preparar la conversación

Si te llama un cliente o posible cliente porque necesita un presupuesto o aclarar alguna duda te puede pillar en un momento sin respuestas y acabas teniendo una reunión por teléfono improvisada.

Mejor establecer una fecha y una hora para poder mantener una reunión sin presión (y que tú hayas podido preparar y guionizar con los puntos importantes) para que no quede nada en el aire.

10. No queda registrado

Te llama un cliente y te pide cambios, ampliación de presupuesto o te explica algo importante y te pilla fuera de juego. O quizás te llama alguien con quien hablaste en el pasado y no lo recuerdas a él o lo que comentasteis y quedas fatal (yo tengo una memoria de pena).

Lo que hables con un cliente o posible cliente no queda registrado y puede convertirse en “el teléfono escacharrado”.

Mejor las cosas por escrito para que no haya malentendidos porque yo al menos tengo muy mala memoria.

Si aun así no te queda otra, justo después de la llamada redacta un email con todo lo importante que se ha hablado durante la llamada y confírmalo por la otra parte, así tendrás un registro que consultar en cualquier momento.

11. Llamadas inoportunas

Si publicas tu teléfono abiertamente te arriesgas a recibir llamadas comerciales sin previo aviso o de personas que tienen dudas y esperan una asesoría telefónica inmediata, y como no vas a saber previamente si es un posible cliente o una llamada comercial al final acabas atendiéndola (aunque sea para rechazarla) y por tanto perdiendo tu valioso tiempo.

También puede darse el caso de que seas freelance a tiempo parcial y que tengas un trabajo por cuenta ajena así que quizás no quieras/puedas contestar una llamada de un cliente tuyo en tu jornada laboral.

12. Gasto

No hace falta decir que aunque tengas tarifa plana y el mejor precio del mercado, el teléfono es un gasto y más cuando tienes conversaciones telefónicas con clientes que hablan mucho.

La solución

Utilizar el email y programar citas y/o reuniones por skype para las conversaciones que requieran estar cara a cara o que por escrito sean más complicadas de llevar a cabo. De esta forma podrás:

  • Tener libertad para responder cuando lo consideres y poder preparar bien la respuesta
  • Filtrar y establecer prioridades
  • Automatizar respuestas
  • Reservar un espacio de tiempo en tu agenda para una conversación o reunión importante
  • Centrarte en tus tareas y objetivos y no tener distracciones ni interrupciones
  • Evitar llamadas comerciales o inoportunas
  • Tener un registro e historial de las conversaciones
  • Preparar las reuniones y/o sesiones de venta previamente

Y esta es mi actual manera de trabajar aunque no siempre es posible y en algunas ocasiones (con proveedores por ejemplo) tengo que usar el teléfono pero me ayuda a tener un sistema, estar más enfocada en lo importante y menos estresada en mi día a día.

Tanto si consideras que es un buen método y mis razones te han convencido como si eres de los que usará el teléfono en su trabajo de por vida porque lo prefiere así, me encantará conocer tus comentarios y argumentos a favor o en contra y charlamos 🙂

Lauralofer

About Lauralofer

Soy Laura López y ayudo a diseñadores freelance y agencias creativas a conseguir mejores clientes y aumentar sus tarifas. Amante de los gatos. :) Si vendes servicios de diseño y quieres evolucionar en tu negocio apúntate a mi newsletter y accederás a mi charla gratuita "Atrae clientes online que contraten tus servicios de diseño sin regatear"

65 Comentarios

  • Esti dice:

    ¡Hola Laura! Yo tampoco uso el teléfono, es una distracción horrible y muchas veces te llaman sin las ideas claras y pierdes mucho tiempo para no llegar a ninguna conclusión. Yo prefiero usar el email y cuando ya está todo más o menos acordado, cerrar con una reunión o llamada por Skype, Hanghout, etc… ¡un saludo!

    • Lauralofer Lauralofer dice:

      Así mismo lo veo yo y hace unos años no me daba cuenta, me sentía obligada a tener atención tenlefónica porque se ha hecho así toda la vida pero creo que en un negocio unipersonal (o incluso de 2 personas) no tiene sentido perder el tiempo así y es mejor implementar sistemas de comunicación que nos faciliten el trabajo a todas las partes implicadas. ¡Un abrazo!

  • Qué buena síntesis Laura!! Estoy totalmente de acuerdo contigo sobre pasar de poner el móvil en todas partes… Pero me viene genial que hayas escrito este post porque estaba tentada de volver a ponerlo en mis tarjetas de visita… pero es que me has quitado las ganas!! Así que gracias por traerme de vuelta a la realidad jeje. Un besazo enorme

    • Lauralofer Lauralofer dice:

      Yo dudaba de sí quitarlo también de las tarjetas de visitas pero después de escribir el artículo lo interioricé más aún y pensé ¿si lo quito de la web por qué lo voy a dejar en las tarjetas? Si precisamente estoy intentando encauzar toda la comunicación por una vía no tiene sentido mantener el teléfono en otros soportes. ¡Un abrazo!

  • Elsa López dice:

    En los casi 10 años que he trabajado por cuenta ajena, la mayoría de jefes que he ido teniendo no entendían que prefiriese comunicarme con clientes/proveedores por email en lugar de por teléfono.

    Me decían que es mejor una llamada que se solucionan las cosas en un momento…

    Me gustaría coger este post y plantárselo en las narices jajaja. Parece que los dinosaurios siempre tienen que tener la razón…

    Ahora que trabajo por mi cuenta, el móvil lo uso solo para temas personales. Y es una liberación la verdad.

    • Lauralofer Lauralofer dice:

      Y tanto, hay gente que tira de teléfono para todo sin tener en cuenta que, si hablamos de freelance, te pueden atender mucho mejor con una cita planificada por skype porque las soluciones o respuestas inmediatas por teléfono son difíciles de dar.

  • Laura dice:

    Me ha encantado este post! Precisamente estoy dejando de lado el soporte telefónico, a pesar de que me lo ponen muy díficil. Lo considero invasivo y muy perjudicial para la productividad y la calidad del servicio por todas las razones que comentas. Ojalá se vaya extendiendo esta opinión 🙂

    • Lauralofer Lauralofer dice:

      Todavía hay mucho camino por andar porque el uso del teléfono entre profesionales está muy arraigado, sobre todo cuando hablamos de negocio como freelance. Entiendo que en otro tipo de negocios puede ser indispensable la atención telefónica pero creo que como freelance es contraproducente. ¡Un abrazo!

  • Que tal Laura.

    Voy a poner en práctica esto porque me molesta mucho, que mucha gente piensa que somos como los doctores, es decir, sin ser clientes, te hablan para pedirte asesoría. Ellos se molestan cuando les dices lo que cobras por darselas.

    Tú misma has hablado de cobrar por nuestro trabajo, pero la gente no lo ve así.

    Gracias por tu artículo.

    Saludos.

    • Lauralofer Lauralofer dice:

      Creo que a clientes potenciales siempre se le puede asesorar durante una reunión o sesión de ventas para encontrar una solución para él y que además confíe en ti y vea que te interesa ayudarle. Pero la asesoría gratuita por teléfono sin ton ni son porque alguien ve que compartes información en internet y quiere que le resuelvas la vida gratis pues, como podrá comprender todo el mundo, no es factible y se tiene que, por un lado preparar para el caso concreto y por otro cobrar por el servicio completo (no por la hora de asesoría ya que la investigación y preparación previa también cuenta). ¡Un abrazo!

  • Totalmente de acuerdo, Laura. A veces, por teléfono no puedes dar una respuesta clara y detallada de lo que quiere el cliente.

    A mi me gusta preparar bien lo que voy a decir. Pensar siempre en la mejor respuesta que le puedo dar al cliente para que se adapte a sus espectativas.

    Así creo que parezco más profesional. Y por el móvil a veces me es imposible responsable de cómo me gustaría.

    Por eso, cada vez uso menos el móvil.

    Un abrazo!

    • Lauralofer Lauralofer dice:

      Eso mismo pienso yo, es mucho más profesional, más eficiente y se resuelve mejor la situación o las necesidades de la consulta aunque no sea tan inmediato. ¡Me encanta ver que no soy la única que piensa así! 🙂

  • Ainaragm dice:

    Pues yo debo tener suerte porque no me llama nadie O_O Siempre me escriben un email. Pero sí que llevas razón que al final cuando te llaman tienes que coger y explicar como trabajas etc.

    Y en cuanto a la plantilla de email, nunca lo he hecho pero es práctico, sí 🙂 al final siempre se pregunta lo mismo en el primer email y sino muy parecido.

    • Lauralofer Lauralofer dice:

      Yo soy muy de plantillas pero siempre las personalizo para no parecer un robot jeje. Está bien tener ya redactado qué decir cuando no realizar un tipo servicio y tienes que declinar un proyecto por ejemplo. ¡Un abrazo!

  • Edwin g dice:

    Mas que interesante, la verdad he pasado por todas estas situaciones. en mi ciudad es un karma dar tu numero de contacto, ya que hay .clientes que te solicitan un cotizacion rapida y aun asi debes socializar los detalles, en caso de que no las des pierdes el trabajo. Y ni se diga cuando ya dispones de trabajo con un cliente, estas obligado a ser su soporte 24×7.

    • Lauralofer Lauralofer dice:

      Yo me agobio con eso de tener que estar a los pies del cliente 24×7 sólo porque te haya contratado tus servicios. Hay que huir del tipo de cliente tóxico que piensa que es tu jefe. ¡Un abrazo!

  • Diego Artola dice:

    Vaya Laura, qué casualidad ahora que estoy escribiendo el post sobre los elementos que tiene que tener la web para vender y leo esto. Pues nada, menos para escribir, jaja.

    Pensaba que el número era un gesto de proactividad, pero es verdad que es malentendido. En realidad el teléfono, o el Whataspp en la web serían buenos canales de comunicación si la gente fuera respetuosa con los demás y sus horarios de trabajo. Por qué es tan difícil?

    Un abrazo!

    • Lauralofer Lauralofer dice:

      Bueno, siempre va a depender mucho del modelo de negocio pero para mi, desde mi experiencia, siendo freelance lo del teléfono (aunque tengas uno destinado a tema profesional que apagues fuera de horario) es una mala opción. Creo que es un sistema reactivo de trabajar, incluso si se respeta el horario hay otros puntos de la lista que no se solucionarían nunca (todas menos la 1 y la 5). ¡Ganas de leer ese artículo! A ver si coincido contigo en lo que publiques 😉

  • hugoherrera dice:

    Totalmente de acuerdo, yo ya tengo poco más de un año de que he eliminado mi celular o móvil (de hecho ya no lo uso jamás) de mi sitio web, tarjetas, etc. Sigo pensando que el e-mail y skype para mi son la mejor opción. Al principio me decían que era mala idea ya que un móvil es tu ‘oficina 24X7’ y si no estás todo el tiempo ‘disponible’ seguramente se me iban a ir buenos clientes…por supuesto que no, contestaba, los únicos clientes que se me van a ir seguramente son aquellos que te están jorobando a cualquier hora sin respetar tu vida y muchas veces por tonterías, ese tipo de clientes no los necesito. Finalmente te quedas con aquellos que respetan tus horarios de trabajo, digamos que ya no atiendo ‘urgencias’, pero ha salido bien, honestamente el cliente no paga más por una urgencia, no donde yo vivo. Saludos!

    • Lauralofer Lauralofer dice:

      Yo creo que ahora el email es la herramienta clave junto con skype o slack para poder tener la oficina en cualquier parte del mundo y no depender ni de teléfonos ni de reuniones presenciales. Tienes toda la razón, si los clientes potenciales que se van son por no estar disponibles al móvil, entonces mejor que se vayan porque no nos convienen en nuestro negocio. Gracias por contar tu experiencia, refuerza aún más mis argumentos 🙂

  • Marc dice:

    A parte de no poner teléfono tampoco pones tu facebook ni twitter en la web, ¿no?

  • webytint dice:

    Hola Laura y Cía,

    Estoy totalmente de acuerdo contigo y con lo que se está comentando. El teléfono es rápido y directo, y es el metido preferido de casi todos los clientes, pero no es el mejor para mí.

    Se pierde mucho tiempo en las llamadas en las que el cliente solicita cambios, por ejemplo: por lo general, el cliente va generando en su mente las nuevas necesidades mientras habla contigo, cuando lo mejor hubiera sido el que lo hubiera preparando previamente para después enviártelas por correo, Skyper, Slack o también a través de una llamada corta.

    Es un tiempo que perdéis los 2 en lugar de solo el cliente. Además es un tiempo que probablemente no vayas a facturar. Es un tiempo que podría haberse empleado para realizar los cambios solicitados.

    Añadiendo a todo esto lo que apunta Laura, en una llamada nada queda registrado, por lo que debes coger el papelillo en el que has mal-apuntado todo lo hablado, bueno, el 90% de lo hablado, reescríbelo y envíalo al cliente para confirmar que está todo. Lo más seguro es que recibas otra llamada con más cambios. Y vuelta a empezar.

  • Luca dice:

    Muy bien detallado. Para mí es muy importante el punto 10.

    No sólo porque mi memoria es muy mala – que es malísima, pero sobre todo porque usando el teléfono no quedaría prueba de lo que se dijo, qué decisiones se tomaron , etc.

    Tener todo por escrito permite repasar todo con calma, volver a verlo si hace falta, y tener una prueba en caso de “diferencia de recuerdos”:
    – Le había dicho que eso no se podía hacer.
    – Pues yo no lo recuerdo, nunca me lo dijiste. (Si lo hablasteis por teléfono, lo tienes jodido. Podrías grabar todas las llamadas, pero quedarías como un loco – y probablemente lo serias).

  • Mayte CG dice:

    ¡Hola Laura! Me ha encantado el post de hoy, ¡estoy completamente de acuerdo! Al principio tenia el movil en la web y aparte de ser un reclamo para recibir muchas llamadas de seguros vendiendome polizas de baja laboral para autonomos (!!!), las llamadas que recibia de “potenciales” clientes eran una perdida de tiempo total en el 80% de los casos. Veo lógico tener un contacto por telefono o por skype despues de un contacto inicial por email (aunque tampoco imprescindible, segun el perfil del cliente) pero asi de entrada dejar mi movil abierto para que me llamen yo lo veo muy intrusivo y por mi experiencia al menos, una distracción cero productiva. ¡Saludos!

    • Lauralofer Lauralofer dice:

      Lo de las llamadas comerciales es la leche… Ya sólo por eso no tendría ni teléfono jajaja. Aún así ahora me siguen llamando de vez en cuando porque al final te meten en bases de datos y sacan el teléfono de cualquier lado. Sí, creo que es esencial primero cualificar al posible cliente y después mantener una conversación para ver cómo le podemos ayudar. ¡Un abrazo!

  • Totalmente de acuerdo. Pensaba que yo era el único bicho raro y lo peor es que de primeras, te hace parecer antisocial.

    Hasta hace un tiempo, el teléfono era un mal menor, una distracción esporádica, pero ahora, con Whatsapp, la cosa se ha ido mucho de las manos, y evito a toda costa el teléfono par cualquier contacto profesional no programado.

    • Lauralofer Lauralofer dice:

      Yo también pensaba que era la bicho raro antisocial pero veo que por aquí tengo muchos apoyos jeje. Yo con el whatsapp abrí los ojos y me quité la venda: peticiones de precios, de consejos, imágenes y cambios por ahí… En fin, una locura…

  • osimagina dice:

    Muy buenas Razones,

    Creo que el teléfono es una de las cosas que más me quema, parece que cuando cojes una llamada se detiene el tiempo y empieza el turno de preguntas.

    Da igual si estás liado o si no lo estás, como bien dices, el que está al otro lado no tiene problemas, a fin de cuentas estás trabajando para él ,y si no “a por el siguiente freelance de la lista”.

    Me ha encantado el punto 9 – Preparar la conversación – no es lo mismo estar preparado para lo que vas a negociar, que evidentemente no estarlo, y que te pillen a contra, fuera de horas de trabajo, relajado, creo que ese es el clima ideal para una mala negociación y salir perdiendo haciendo un mal cáculo de horas y en consecuencia del presupuesto.

    MIl gracias por las razones, tomo nota de todas. ¡Un abrazo!

    • Lauralofer Lauralofer dice:

      El punto 9 es clave para tener tú el control de la situación y poder llevar la reunión a tu terreno anticipando todos los puntos que pueden aparecer en escena y también, si hablamos de una reunión para presupuesto, tener claras de antemano las objeciones que pueden aparecer para que no nos pille fuera de juego. ¡Un abrazo!

  • Yamil Manzur dice:

    Perdona que disienta un poco, pero creo que es parte del autocontrol que debemos tener nosotros los freelancers y eso replicarlo en los clientes. Antes tenia clientes que me llamaban fuera de horario y amablemente les respondia que esa duda, la solucionaremos al dia siguiente, o no atender la llamada, diciendo que estas en una reunion o tramite bancario, pero que luego le devolves el llamado.
    Aca en Paraguay, la gente es calida y trata con las demas personas con una confianza o cercania casi de un familiar, entonces, el tener tu numero para que pueda consultarte detalles es bien visto, pero repito, siempre dentro de los horarios establecidos.
    Eso si, para aprobaciones y/o cambios en los trabajos, toda la vida prefiero que lo pasen en un mail, nada de whatsapp o llamada, porque un error o malentendido y empiezan los problemas, porque las palabras se las lleva el viento.

    • Lauralofer Lauralofer dice:

      Me alegro contar con tu punto de vista un poco más diferente. Entiendo que el teléfono para muchos clientes puede ser una señal de confianza y para muchos profesionales puede ser indispensable y además tienen la necesidad de estar pendiente del teléfono y responder de inmediato como me ha pasado siempre a mi y eso es una cuestión de autocontrol como tú dices y de saber ser asertivo con el cliente e indicarle cuándo sea necesario que para determinados temas tendrá que notificarlo por email. Sin embargo, de toda la lista seguirían habiendo argumentos que para mi tienen más peso para haber decidido no utilizarlo como herramienta de atención al cliente. ¡Gracias por tu aporte!

  • Sergio K. dice:

    A tomar por saco el teléfono!! ajaja

    Esos presupuestos express fuera de cualquier horario laboral son lo mejor y ya cuando te pasan datos por whatsapp ni te digo.

    Un artículo muy interesante con el que estoy totalmente de acuerdo.

    Un saludo Laura!

    • Lauralofer Lauralofer dice:

      Jajaja ¡Qué ímpetu! Así me gusta 🙂 Mira que he mencionado el whattsapp un poco de refilón y en cambio fue uno de los factores que me abrieron los ojos y me ayudaron a decidir borrar mi móvil del mapa. ¡Un abrazo!

  • Yamil Manzur dice:

    A ti por el debate Laura! y que sigas con estos temas que nos ayudan a crecer siempre!

  • Marc dice:

    Anda pues es verdad. Lo de “charlamos en las redes” no lo había visto. La página de contacto no sabía ni que existía, así como los iconos de las redes sociales del footer. ¡Es que el footer lo tapa la política de cookies!

    • Lauralofer Lauralofer dice:

      Tengo que mirar eso del footer porque sé que lo tapa pero tengo una lista tan larga de cosas que mejorar de mi web que no encuentro el momento… La página de contacto está en segundo plano de manera intencionada 🙂

  • Yuz Guerra dice:

    Justo estaba pensando que en estos momentos me siento detenida y me doy cuenta que es por la distracción del cel. Hasta se me ha hecho tedioso solo de pensar que tengo que tomar el teléfono para enviar algo, antes pensaba que era cómodo, ahora pienso que se vuelve una carga.
    Aplicaré estos consejos y veré que tal me va, la verdad es que espero que muy bien por que necesito el respiro de dejar el cel tanto tiempo.
    ¡Saludos Laura! Me aveis inspirado.

  • Laura, también caemos en uno de los peligros que me he encontrado más graves (según yo), el cliente te hablará a Whatsapp, y pienso que es una red social, digamos “informal”, “personal”, por lo que las conversaciones tienen el peligro de volverse personales e informales, de que el cliente te pregunte si puede llenar el formulario del logo por whatsapp.

  • LMP dice:

    En mi opinión no hay fórmula clara que funcione con todos los clientes, se ve que el tipo de cliente del que habláis en este post es un cliente que está al día en tecnología que conoce Skype, Hangouts, tiene web cam y soltura para moverse en entornos tecnológicos actuales. Pero seguro que hay muchos clientes que bien por edad, por nivel educativo o por que simplemente no quiere usar esos medios se queda fuera de este corte del que aquí se está hablando. No se trata de decir al cliente que en definitiva o se comunica por Skype o por mail o no habrá manera de llegar a un acuerdo. Lo nuestro es la comunicación y si nos cerramos vías de comunicación lo llevamos mal.

    Qué le pasará al pequeño empresario que tiene una mercería y no tiene ni ordenador, pero quiere cambiar su imagen corporativa y nos contrata, le diremos váyase a un ciber cuando me quiera contactar?…

    La solución pasa por tener un teléfono dedicado a la actividad profesional o bien una doble SIM (que no es nada del otro mundo) y sobretodo marcar unos horarios de atención al cliente (como una empresa vamos).

    Está claro que apps como whatsapp dan un carácter más informal ahí ya entra a juicio de cada uno que imagen quiere dar o con que tipo de cliente está trabajando si puede o no hacerlo. Creo que se trata de facilitar las cosas a la gente, no de hacerles ir por el camino que nosotros queramos en todo momento. Para eso ya tenemos nuestros trucos en el desarrollo del trabajo. En cuanto a lo de dar presupuestos por whatsapp, pues es tan fácil como decir que por teléfono no das ese tipo de información pero ya no estamos sesgando el contacto radicalmente.

    Pero vamos que usar el móvil sin control para los clientes está mal? Pues si. Que tenemos que cerrar vías a la comunicación muchas veces sacrificando a un tipo de cliente? Pues creo que no. En la mano de cada uno está establecer que se puede y que no se debe hacer. Para todo lo demás Master card.

    Estoy de acuerdo en parte y no.

    • Lauralofer Lauralofer dice:

      ¡Hola! Estoy de acuerdo en que esto que comento no es universal y va a depender mucho de tu modelo de negocio y también de tu cliente ideal. Si tu cliente ideal es una mercería que no tiene ni web entonces entiendo que tus servicios estén diseñados para solucionar de la mejor manera su problema y tu sistema de comunicación se adaptará como tú consideres que mejor puede funcionar con tu cliente ideal. Para mi, mi cliente ideal se comunica por email y por skype sin problema porque quiero tener un negocio a mi medida. Y he definido así al cliente de mis sueños porque quiero que esté alineado con mi negocio y poner solución a los problemas que he identificado con la lista de este post. Sino estaría yendo por un camino opuesto y no cumpliría nunca mis objetivos profesionales y personales para tener la vida y el negocio de mis sueños. A tu pregunta ¿tenemos que cerrar vías de comunicación sacrificando a un tipo de cliente? Creo que es importante primero definir cómo sería tu negocio ideal, cómo te comunicarías, dónde quieres estar de aquí a 5 años y en base a eso definir al cliente ideal en el que enfocarse. Todos los que no se ajusten al tipo de cliente al que quieres ayudar entonces caerán, no creo que debamos dar servicios a todo el mundo sin filtro, de hecho, creo que es sano para el negocio rechazar ciertos proyectos para acercarse a tu cliente ideal y a proyectos cada vez mejores. Sin objetivos vamos sin rumbo y si vamos en contra de los objetivos entonces nunca llegamos a tener un negocio a nuestra medida, perdemos el foco y nos dispersamos. ¡Gracias por compartir tu perspectiva!

  • Natalia dice:

    Laura muchas gracias por este post. Estoy totalmente de acuerdo, claro despues que he leido tu articulo. Yo siempre doy el numero de mi telefono celular y la verdad te llaman a toda hora y algunas veces muy frecuente la misma persona y se te vuelve el trabajo demasiado presionado y eso lleva a malis resultados. Gracias de nuevo por hacerme verlo tan claro.

    • Lauralofer Lauralofer dice:

      Tenemos que verlo nosotros pero a su vez en nuestra responsabilidad crear otro canal de comunicación efectivo con nuestros clientes para que todo fluya de maravilla por las dos partes. ¡Un abrazo!

  • Juanita dice:

    Laura me parece muy interesante la idea que planteas y de verdad me gustaría poder llevarla a cabo, pero es tan difícil que respeten tus horarios, mi rama es el diseño editorial (libros de texto específicamente) y conozco muy pocas empresas que de vedad llevan un orden y respetan los tiempos en el proceso. Todo es super urgente por que ya alguien se atraso en el proceso, pero no esta de mas intentarlo. Gracias!

    • Lauralofer Lauralofer dice:

      Hola Juanita
      Yo entiendo que mi sistema no es para todo el mundo y que si trabajar para agencias o intermediarios que imponen sus condiciones entonces es más difícil poder implementarlo. Sin embargo, cuando somos nosotros quienes tenemos nuestra propia estrategia comercial para atraer clientes, ahí sí podemos poner nuestras condiciones y sistemas para llevar las riendas de nuestro negocio.
      ¡Un abrazo!

  • Daniel Ortega dice:

    Hola.

    Pues yo creo que no se puede desterrar de la comunicación el teléfono, a mi me ha pasado varias veces tratando temas técnicos con gente técnica que por email se no se aclaran las cosas y en cambio con una simple llamada de teléfono si.

    Dependerá del cliente, pero la mayoría de las Pymes no tienen ni conocen Skype.

    Lo que si hago es tener mano izquierda, las prioridades las marco yo.

    • Lauralofer Lauralofer dice:

      Claro al final hay casos y casos y cada negocio es un mundo. Yo si que con esto soy firme y lo dejo muy claro en la metodología del servicio porque quiero que todo vaya por email o skype para que la cosa fluya como yo quiero. Pero sí, entiendo que cada uno decide y elige cómo llevar la comunicación con sus clientes y además tener mano izquierda como tu dices para marcar bien las prioridades. ¡Un saludo!

  • Hola Laura, acabo de descubrir tu blog a través de un comentario sobre tu calculadora y me encanta. Sobre el teléfono, ha sido ver el enlace y pinchar a toda velocidad. Yo actualmente, trabajo de comercial y odio el móvil. ¿Un comercial que odia el móvil? Pues sí. Por muchas razones, la primera porque odio en general hablar por teléfono, soy muy visual y si me falta la imagen me faltan muchos datos. Prefiero incluso escribir un correo electrónico. Como comercial, entiendo que puedo llamar en el momento menos oportuno y perder un posible cliente, mientras que con el mail siempre queda la opción de que él decida cuando es el momento oportuno. No me suele funcionar mal. Siendo comercial, está muy mal visto lo que acabo de comentar, pero… cada uno adapta su trabajo a su propia personalidad. Muchas gracias por todo lo que compartes. ¡Un saludo!

    • Lauralofer Lauralofer dice:

      Creo que al final cada uno tiene que adaptar su trabajo a su personalidad y sus preferencias para poder estar más a gusto y hacer las cosas mejor. Si a ti te funciona entonces no hay por qué seguir las tradiciones 😉 Para mi las llamadas comerciales son un coñazo pero por email sí me suelo tomar el tiempo de contestar, además con un buen copy y segmentando y personalizando bien hacia la persona destinataria se pueden obtener muy buenos resultados.
      ¡Un abrazo!

  • Teresa Iriarte dice:

    Hola Laura. Gracias por la información. Estoy muy de acuerdo con muchos de los puntos que argumentas. ¿Qué pasa si necesitas solucionar un requisito rápido, donde una llamada sería más eficaz, y el cliente por ejemplo no contesta mails/skype con agilidad? Gracias 😉

    • Lauralofer Lauralofer dice:

      Bueno, es una hipótesis que puede pasar, tendrías que valorarlo dentro de tus flujos de trabajo y ver de qué manera te puedes comunicar mejor en tu caso concreto. Puedes utilizar también aplicaciones de chat para equipos de trabajo como “slack”. Pero bueno, como te digo yo siempre hablo desde mi perspectiva y cada uno en su modelo de negocio tiene que ver cómo optimizar estos detalles. Si no puedes suprimirlo del todo pues al menos vete haciendo pequeños cambios y, en todo caso, con las excepciones que tú consideres. Yo creo que puedes hacer una transición poco a poco hasta que puedas liberarte del todo (o casi). Yo todavía para algunas cosas tengo que usarlo pero ya no es mi medio de comunicación principal por todos los motivos que comento. ¡Ya me contarás qué tal!

  • Excelente articulo me ha servido de mucho gracias Laura saludos desde Venezuela!

  • Estoy más que de acuerdo con todo lo que pone en este artículo.

    Yo también he caído en la “trampa” de dar mi teléfono a clientes y, la verdad, es que ya he dejado de utilizarlo y lo prefiero muchísimo más. Como bien dices, hay clientes que no saben distinguir algo urgente de algo que no lo es y se pasan el día llamándote, dañando tu productividad y quitándote un tiempo valiosísimo.

    En estos momentos, yo uso Skype y email al igual que tú. Creo que cualquier cliente actualmente puede decirte lo mismo que te diría por teléfono por cualquiera de estos dos medios, con la diferencia de que por ejemplo en el email queda todo registrado o en Skype puedes grabar las conversaciones, teniendo un seguro para futuros “no, es que yo no te dije esto” o “es que tu no me dijiste aquello”.

    Muy buen post, Laura. Felicidades. 🙂

  • Nina dice:

    Hola Laura!!! de mas està decirte que me encanta tooodo tu trabajo y te descubrì en el momento mas oportuno de mi carrera, asì que gracias!!! y bueno este es uno de mis problemas, y muchisimas veces, por sano egoismo como le digo yo, decido no responder a las llamadas por ejemplo a las 9 de la noche o a las 12 del domingo al medio dìa!!! despues me siento un poquito en culpa pero el estres que me pone encima es enorme!!! poco a poco he dejado de usarlo, tambien como dices tu, prefiero que quede todo registrado por escrito… de ahora en adelante seguirè tu consejo, por lo menos me siento respaldada jajaja y me parece mucho mas profesional!!!

    • Lauralofer Lauralofer dice:

      Jo pues yo si veo una llamada el domingo a las 12 ya estoy todo el día pendiente de que tengo que hablar el lunes con esa persona y no desconecto. Buf, parece que tenemos que educar a los clientes para que entiendan que no estamos disponibles todo el tiempo pero creo que es más fácil (dependiendo de cada caso por supuesto) utilizar otras vías de comunicación como el email. Y luego lo difícil es no mirar el email el finde o fuera de horario jeje. Reconozco que tengo que quitarme ese mal hábito XP

      • Nina dice:

        Jejeje si lo mismo me pasa a mi!!! y no logro relajarme nunca, pero como dices tu por lo menos con el email tenemos todo el tiempo para elaborar la respuesta, aunque si te digo que a veces respondo lo mas pronto posible justo para quitarme el pensamiento y desconectar!!! Pues si tenemos que educar a los clientes y por otro lado quitarnos ese mal hàbito jejeje!!! yo a veces olvido el telefono a proposito en otra abitacion y en silencioso, asì por lo menos por un rato me escapo!!! Gracias por tu respuesta, ya me ando viendo tooodo tu material asì que por allì te volverè a escribir… Saludos 🙂

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