¿Un cliente imposible? Usa el truco del pato

Este es un guest post de Luca Paltrinieri de www.lucapaltrinieri.com

Me temo que a todos nos ha pasado alguna vez.

Has cumplido con los tiempos de entrega (aunque por los pelos), y has hecho un muy buen trabajo, a pesar de las condiciones en las que te ha tocado currar. Tienes todas las razones para estar orgullosa con el resultado.

Se lo presentas al cliente, y ¿qué ocurre? Te pide unas modificaciones que no vienen a cuento y no aportan nada. Te queda muy claro que lo hace sólo para satisfacer su ego. Poco importa que esa modificación no sólo te haga perder el tiempo, sino que además perjudica el resultado final.

¿Acaso te cae bien ese tipo de personas, que nunca te dan la razón aunque la tengas? ¿Que siempre tienen que modificar tu trabajo sin una razón real?

A mí, tampoco. (Y si has contestado que sí, es que probablemente eres una de ellas 😉

A la mayoría esa actitud no nos hace mucha gracia, para qué vamos a mentir.

Y de nada sirve intentar explicar a esas personas que lo que quieren imponer va a mermar la calidad del trabajo.

En muchos casos no tienes más remedio que agachar la cabeza y cargarte tu trabajo con tus propias manos, por eso de que el cliente siempre tiene la razón, aunque no la tenga.

Este tipo de situación, bastante desagradable, te ocasiona frustración y estrés innecesarios, y a la larga puede perjudicar tu relación con el cliente. Y dejarte quemada como la que más.

Pero hay un pequeño truco para enfrentarse a este problema que suele ser efectivo, y con el cual todos salimos ganando. Bueno, en realidad tú sales ganando, y tu cliente creerá haber ganado. Al final es casi lo mismo, ¿no? (o hasta mejor ;P ) Es broma, en realidad el cliente también gana, ya que al final él es el destinatario del trabajo, y debería ser el primer interesado en quedarse con el mejor resultado posible, ¿verdad?

No hay que olvidar eso: diseñadora y cliente comparten el mismo objetivo: conseguir el mejor trabajo posible. Y el cliente no es tu enemigo, sino todo lo contrario. En ocasiones, el peor enemigo de tu trabajo eres tu misma, por falta o exceso de confianza. Hay que dejar a un lado el ego y saber aceptar las críticas, cuando estas son válidas y constructivas.

Pero volvamos al tema. Este truco, empleado no pocas veces en el cine, tiene varios nombres, y funciona así: dejas en tu trabajo un error muy evidente, para que el cliente lo pueda cazar enseguida, y te pida que lo quites. De esa forma, el cliente queda satisfecho dando su aporte, y no estropea tu trabajo obligándote a modificar algo sin una razón.

Antes de dejarte unos ejemplos reales, no está demás subrayar que hay que utilizar este truco de forma esporádica, y exclusivamente en situaciones donde estás lidiando con un cliente muy difícil, que tiene una marcada tendencia a cometer el crimen de pedir modificaciones que no vienen a cuento.

El truco del pato

El equipo de desarrollo del videojuego Battle Chess se enfrentaba a un problema: los productores tenían la costumbre de pedir continuas modificaciones sin sentido, sólo por eso de dar su propio aporte.

El artista encargado de las animaciones de uno de los personajes, ideó un plan para rodear ese obstáculo. Una vez terminado el trabajo, añadió al personaje la figura de un pato como mascota, que revoloteaba alrededor de personaje durante la animación.

Al terminar la revisión del trabajo, los productores comentaron: – “Todo fenomenal. Lo único, ¡quitad a ese pato!»

Fuente

El truco del brazo peludo

Aunque no te lo creas, hubo un tiempo cuando los diseñadores no tenían ordenadores como herramienta de trabajo. Que yo tampoco los he vivido, eh! (en parte me hubiera gustado).

En esos tiempos, hubo un diseñador gráfico llamado Joe, que se topó con un clientes de los que estamos tratando. Y así se enfrentó a varias rondas de cambios para seguir las opiniones del cliente, que eran diferentes a cada ronda de revisiones. Eso hasta que Joe presentó la fotografía del diseño con un detalle añadido: en una esquina de la foto, aparecía un detalle de su brazo. Y el cliente se quejó: “Pero ¿qué coño hace ese brazo peludo ahí´? Joe se disculpó, y al final comentó como quien no quiere la cosa: “Una vez quitado el brazo, podemos enviar el trabajo a imprenta?” Al que el cliente contestó: “Sí, pero primero ¡quitad ese brazo de ahí!!”.

Obviamente, había sido un estratagema para dejar que el cliente pudiera dar su aporte, sin que eso afectara al trabajo.

Fuente

El mismo truco, en el cine

Alfred Hitchcock en Psycho

El mismísimo Hitchcock utilizó este truco. En el rodaje de Psycho, era para él esencial mantener la escena donde Janet Leigh tira la cadena del water, pero en esos años era difícil que algo así pasara el control de la censura. Así que el director inglés utilizó la técnica que acabamos de contar: añadió una toma del trasero de Marion Crane, de tal forma que esa fue la escena que le obligaron a retirar, y pudo conservar la parte que realmente le interesaba.

Esta es la escena:
[youtube http://www.youtube.com/watch?v=8VP5jEAP3K4#t=00m32s]
Star Trek

En un episodio de la serie original de Star Trek, el capitán Kirk descubre a una chica bañándose. Los realizadores querían una toma sugerente y para conseguirlo, exageraron un poco (para los tiempos, estamos en 1968): hicieron una toma donde por un segundo se veía una teta/un pecho de la actriz. De esa forma, esa toma fue rechazada como previsto, y la que querían fue realizada y aceptada. La puedes ver aquí:
[youtube http://www.youtube.com/watch?v=rCJ1Fs5YQtE]

El truco, en mi trabajo

Llevo 13 años trabajando como diseñador, y en todo ese tiempo sólo tuve que utilizarlo un par de veces. Muchas más han sido las veces donde he fantaseado con hacerlo, pero no lo he hecho (si hubiera concretado/cumplido mis fantasías con determinados clientes, estaría escribiendo estas líneas desde la cárcel ;-). En mis primeros años, cuando mi inexperiencia me hizo caer en manos de clientes malos, tuve más situaciones donde podría haberlo aprovechado, pero no conocía todavía el truco.

Recuerdo que lo apliqué maquetando un catálogo de moda. Los cambios que el cliente pedía hacían que el diseño del catálogo fuera cada vez peor. Por casualidad, leí un artículo donde se comentaba el truco del brazo peludo, y decidí intentar aplicarlo, para ver qué pasaba. Entonces lo que hice fue dejar en el archivo de InDesign una caja de texto encima de la foto de una modelo. No recuerdo exactamente si hice sólo eso, o si agregué algo más, como podría ser una imagen en baja, muy pixelada, para que me pidieran que la corrigiera.

Al final, el truco funcionó: en esa ronda no hubo más correcciones sin sentido, y el trabajo acabó por salir bien.

Ten en cuenta que este estratagema conlleva un riesgo potencial: que el “censor” de turno no se percate del “error”, y el trabajo acabe por salir tal y como está.

Es lo que ocurrió por ejemplo en las tiras cómicas de Dilbert.

Una tira donde un policía disparaba con su pistola, no pasó la censura previa. El autor realizó una versión alternativa donde, en lugar que proyectiles, del arma salía el texto “bang bang!”. Pero tampoco aceptaron esa versión, porque parecía demasiado violento que apareciera una pistola en una tira cómica. Entonces, para evidenciar como la violencia no residía en el dibujo de una pistola sino en el acto de disparar, el autor dibujó al policía disparando con un dónut en lugar que la pistola. Y la tira acabó por ser publicada así:

Así que cuidado con lo que haces. Grandes poderes conllevan grandes responsabilidades. Además si abusas de ello, puedes quedar un poco como muy despistada o pero aún, un poco tontita…

Tu trabajo no se tiene que transformar en una guerra de egos, un enfrentamiento entre el cliente y tu. Todo lo contrario: tus mejores trabajos saldrán cuando haya empatía con el cliente, y una relación de confianza y respeto mutuos. En los mejores casos, esto se da cuando has sabido escuchar a tu cliente y entender sus necesidades. Y al mismo tiempo, lo has involucrado en las diferentes fases del trabajo y de paso lo has educado un poco, para que entienda el proceso y sus razones de ser, minimizando así los malentendidos y las críticas destructivas.

Elegimos el oficio de diseñador/a porqué sabemos que puede ser lo mejor que hay, y para conseguirlo necesitamos optimizar continuamente nuestros procesos y estrategias. En ese camino, nuestra creatividad nos va a ser de gran ayuda, no sólo en nuestro trabajo, sino también en todos los demás aspectos relacionados (promoción, clientes, precios, etc.

Espero no chafar tus expectativas diciendo que no estamos en esto (sólo) para dar rienda suelta a nuestra creatividad, sino sobre todo para resolver los problemas de nuestros clientes, y sorprenderles con la mejor solución posible.

Sólo cuando todo falla, y el cliente se revela irremediablemente tóxico, tienes trucos como el que te acabo de contar. Quizás sea un secreto del oficio, no sé si realmente debería hacerse público, pero bueno, supongo que ya es tarde para volver atrás. Espero que te haya gustado.

Y tú, cómo te enfrentas a ese tipo de situaciones?

Tienes algún truco o estrategia que quieras compartir?