Este es un artículo de Teresa Pérez Luz de mariate.biz escrito como invitada.
Seguro que cuando comenzaste tu carrera en solitario, una de las ventajas que más tuviste en cuenta a la hora de tomar la decisión fue la de: ¡Ya no voy a tener jefe! Nadie me va a decir lo que tengo que hacer. A partir de ahora haré las cosas a mi manera y seré libre de llevar mi negocio como mejor me parezca.
A los que tenemos espíritu emprendedor, pocas cosas nos molestan más que tener a alguien detrás de la oreja, diciéndonos lo que tenemos que hacer y cómo tenemos que hacerlo. Es por eso -entre otras cosas- que nos decidimos a emprender.
Sin embargo, cuando llevamos ya un tiempo como emprendedores, nos empezamos a plantear si realmente no estábamos mejor cuando era nuestro jefe el que nos decía lo que teníamos que hacer pero también era él el que se llevaba los dolores de cabeza a casa.
¿Por qué pasa esto?
Bueno, hay un montón de cosas sobre emprender que no puedes prever ni imaginar hasta que no estás puesto en faena. Algunas incluso no aparecen en tu camino hasta mucho tiempo después de comenzar tu andanza emprendedora.
Pero hay una cosa con la que todos los emprendedores que conozco han tenido, sin duda, que enfrentarse: los clientes tóxicos. Esos que te hacen recordar con añoranza a tu exjefe.
Lleva tiempo -a veces mucho; a veces demasiado- darse cuenta de que no todo el mundo que te da trabajo es bueno para tu negocio. No todo el trabajo es bueno.
Tener un negocio no va solo de desempeñar un trabajo, sino de trabajar POR tu negocio, de hacerlo prosperar y crecer, de alcanzar nuevas cotas y enfrentarte a nuevos retos. Si quisieras simplemente hacer tu trabajo, seguirías trabajando para alguien.
Así que, debes tomar decisiones y, una de ellas, ha de ser con quién NO quieres trabajar.
Para ayudarte, en este artículo he recopilado unos cuantos tipos de clientes tóxicos, te doy las claves para aprender a identificarlos y algunos consejos sobre cómo lidiar con ellos.
¿Empezamos?
1. El Alérgico al compromiso
Este es el cliente que lleva ya un tiempo flirteando contigo. Se puso en contacto a través de email y tuvisteis una primera reunión telefónica en la que te explicó la situación de su negocio, te indicó lo que creía que necesitaba y te pidió un poco de consejo profesional. Bien.
Desde entonces, te ha llamado cinco veces, habéis tenido tres reuniones y le has enviado una propuesta detallada que te llevó días hacer.
Si echas cuentas, has invertido más tiempo en este no-cliente del que inviertes en muchos de los clientes que te pagan.
Podría parecer que lo único que quiere es un consultor o consultora gratuito…
¿Qué puedes hacer para lidiar con él?
– Ponle un ultimátum. Envíale una propuesta definitiva con su correspondiente presupuesto y explícale que no puedes seguir manteniendo la relación tal y como está, que necesitas que decida ya si quiere trabajar contigo o no.
– Si es un cliente importante, comprueba que no te esté usando solo para presionar a otros posibles candidatos al trabajo. Si, por el contrario, es un cliente pequeño, piensa que quizá no se puede permitir tus servicios y está mareando la perdiz.
2. El enamoradizo
Este cliente es el que se enamora de ti a primera vista, de tu trabajo, de tu profesionalidad, de tu forma de comunicar… Al principio, parece un chollo. Te ha tocado la lotería. Por fin un cliente que valora tu trabajo y que está dispuesto a pagarlo sin quejas.
Pero la ilusión te dura poco. Al poco tiempo de comenzar a trabajar con él, te cuenta que ha trabajado con tres diseñadores distintos (o consultores o contables…) este año. Los despidió a todos. Ninguno era lo suficientemente bueno para él. OMG!!
Si esto no te parece suficiente signo de alerta…
¿Qué puedes hacer para lidiar con él?
– Pídele que te enseñe el trabajo que tus antecesores hicieron para él. Es un buen método para descartar que, en realidad, se tratara de unos patanes que no sabían lo que hacían.
– Discute con él abiertamente qué expectativas tiene acerca de tu trabajo. Habladlas y dejadlas por escrito para que no te pueda echar nada en cara más adelante.
3. El indeciso
Este cliente también puede parecer un amor al principio. Es el típico al que todo le parece bien. O no. No lo tienes claro porque no se mete para nada en tu trabajo. Te deja hacer y hacer y hacer.
Has tenido varias reuniones para enseñarle cómo va el desarrollo, cómo está yendo el proyecto y ni siquiera ha querido ver los datos que tenías que enseñarle.
Pero… cuando se aproxima el día de la entrega, puede que la noche anterior, te llama para decirte que ha estado revisando los previos que le mandaste y no le convencen. No sabe por qué pero no le dicen nada. Quiere darle un giro. Un giro radical. ¡Quiere que vuelvas a empezar desde el principio!
¿Qué puedes hacer para lidiar con él?
– Para evitar llegar a ese punto deja claras las condiciones del proyecto por contrato. Indica cuántas revisiones intermedias habrá y qué tipo de cambios se admitirán y cuáles no una vez se haya aprobado el diseño definitivo.
– Si ya es demasiado tarde para definir condiciones, intenta reducir al máximo los cambios a realizar y dejar muy, muy clara la dirección que va a llevar el proyecto a partir de ese momento. Además, aclara que la fecha de entrega acordad ya no es válida. Déjale claro que, por su culpa, el proyecto se va a retrasar.
4. El que no te da buen feeling
No sé tú, pero a mí me resulta muy, muy difícil trabajar con gente que no me cae bien.
Muchas veces ni siquiera sabes por qué. Será su forma de mirarte, su forma de hablar o su forma de expresarse, pero el caso es que no te sientes a gusto cuando estás con él.
Otras veces, tienes muy claro por qué no te gusta. El tipo es un maleducado. O es sucio. O es un graciosillo de esos que no tienen gracia.
¿Qué puedes hacer para lidiar con él?
– Mi primera recomendación es evitarlos. No empieces a trabajar con alguien con quien no crees que vas a hacer un buen equipo. Es lo mejor para ti y para él.
– Si ya lo tienes dentro, márcale los límites. Siempre que sea necesario, indícale que no te gustan sus chistes, que no te parece adecuada la forma en que te mira o que sus comentarios furibundos no son bienvenidos. Si se siente ofendido y se va, puede que sea lo mejor que te pase.
5. El de los trapicheos
Este tipo me cae especialmente mal.
Será por mi ética del trabajo, pero la gente que intenta colártela me pone muy nerviosa.
Este cliente es el que piensa que en los negocios siempre hay una parte que gana y otra que pierde. Es su manera de entender los negocios y la vida. Y ya sabes qué parte va a querer que pierda siempre.
Lo del win-win ni lo conocen ni se lo plantean.
¿Qué puedes hacer para lidiar con él?
– En cuanto detectes este tipo de personalidad, déjale clara tu filosofía y tu ética de trabajo.
– Como en el caso anterior, ponle límites. Si llega el momento en que se quiere pasar de listo, déjala claro por dónde no pasas, que hay cosas que no van contigo y que si quiere trabajar de otra manera tendrá que buscar a otro.
6. El que todo lo sabe
Se queja por todo. Es el que tiene una opinión sobre todo y, por supuesto, su opinión está más fundamentada que la tuya. Tratará de imponer su criterio a cada paso. Es el que ha leído un poco sobre diseño, o sobre marketing y cree que es un experto.
Cuando le presentas tu trabajo te dice cosas como: “Está bien pero…”
¿Qué puedes hacer para lidiar con él?
– Déjalo (un poco) en evidencia. Con mucha sutileza -porque si te pasas lo ofenderás a muerte- hazle ver que no sabe de lo que habla, que tú eres el experto y que tiene que confiar en tu criterio, porque tu criterio es el único fundamentado que hay en la sala.
– Si no te atreves a dejarlo en evidencia, prueba a decir sí a todo y hacer lo que creas conveniente. Hacerse el sueco convenientemente es muy útil para lidiar con según qué clientes.
7. El que lo quiere gratis o casi
Es aquel al que todo le parece caro. El que trata de regatearte hasta el último céntimo.
Es el que utiliza la penosa táctica de decirte que trabajar para él gratis es bueno para ti, porque vas a hacer currículum, vas a coger experiencia y a tener un portfolio precioso con el trabajo que le realices.
¿Qué puedes hacer para lidiar con él?
– Si te pide una rebaja, puedes hacerla o no en función de tu situación. Si necesitas clientes, puedes acceder a rebajar un poco tus precios, pero un poco. No dejes que te pisoteen. Una rebaja del 10% es uan rebaja fantástica; ¿una rebaja de 50%?… que la busque en la semana fantástica.
– Si te pide trabajar gratis, mi consejo es rotundo: DI NO. Tú vales. Tu trabajo vale. Estar empezando no es nada malo, ni debe hacerte sentir como que tienes que tirar los precios para lograr clientes. Competir por precio es lo peor que puedes hacer para posicionarte como profesional. En serio.
8. El informal
Sobre este tipo de clientes tengo sentimientos encontrados.
Esto es así porque yo, a veces, también soy un poco informal.
Un poco de informalidad es casi inevitable. Pero un poco. Demasiada informalidad te llevará a la espiral del caos, en la que no puedes prever nada ni hacer ningún plan. Eso matará a tu negocio. Y a ti.
El cliente informal es el que llegar tarde (¡inaceptable!), el que te cambia las fechas en el último momento, el que se olvida de que teníais una llamada programada desde hace dos semanas. ¡Ay¡ ¡Esos clientes!
Por lo demás, suelen ser buenos clientes. Les gusta tu trabajo, te caen bien, son majetes… quiéreles como son.
¿Qué puedes hacer para lidiar con él?
– Deja claro qué es para ti “un poquito de informalidad”. En mi experiencia, esto varía mucho de una persona a otra. Para mí la impuntualidad es inaceptable, pero hay gente que considera que 15 o 20 minutos no es ni siquiera un retraso. Para mí es suficiente si me avisas unas horas antes de que necesitas postponer una reunión, pero hay quien necesita saberlo con días de antelación. Define lo que es aceptable para ti y házselo saber.
– ¡Quiéreles como son! Por lo demás, son clientes geniales. Les gusta tu trabajo, os caéis bien, vuestra comunicación es buena, confiáis el uno en el otro… ¡Qué le vamos a hacer! ¡Nadie es perfecto!
¿Y si llega el momento de despedir a tu cliente tóxico?
Puede que, a pesar de todas tus buenas intenciones y de tus recién aprendidas dotes diplomáticas, no haya manera de meter a tu cliente tóxico en vereda.
Si eso es así, valora la posibilidad de acabar tu relación con él:
– Si no te es rentable económicamente porque te hace perder más tiempo que otra cosa…
– Si te produce un estrés vital que afecta a tu relación con otros clientes o -peor- a tu vida personal…
– Si merma tu confianza en ti mismo y te hace creer que no eres buen profesional…
Si algo de eso ocurre, lo mejor que puedes hacer por tu salud física y mental y por la salud de tu negocio, es decirle adiós.
Si tomas la decisión de romper tu contrato con un cliente, sé muy profesional. Da la cara. Explícale abiertamente y con la mayor claridad y tranquilidad de que seas capaz por qué has tomado esa decisión.
Deséale buena suerte y… dedícate a trabajar para los clientes que sí te hacen feliz.
¿Y tú? ¿Has tenido que lidiar con alguno de estos clientes? ¿Añadirías alguno más a la lista?
Cuéntame tus (malas) experiencias en los comentarios de abajo. Estoy deseando leerte.
Imagen via Shutterstock
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¡Muy buen artículo Teresa! Me ha causado mucha gracias porque te puedo decir que me he topado con todos esos clientes y sí, coincido contigo en todo. Yo añadiría uno más: El Troll. Éste es un cliente muy especial que lo único que busca es cariño y atención. !Existen! E inclusive están dispuestos a pagar, pero sus ánimos y ganas de joder son mucho mayores. Pagan para verte sufrir, para sentirse superiores. Son una especie Frankenstein entre el indeciso y el trapichero y por supuesto que no da buen feeling.
Seguro dirás imposible, yo detecto trolls a la distancia. Pero aparecen cuando tu cliente es una empresa con la que tienes un contrato y a la mitad te cambian a la persona de marketing o le ponen un puñetero asistente. Y ahí no puedes hacer nada más que aguantar porque la cuenta es importante (o contratar a un ejecutivo que se haga cargo 😛 )
¡Éxitos!
¡Gracias Javier! Es cierto. También hay clientes a los que les gusta hacerte sufrir y sentirse superiores… Para ser freelance o autónomo hay que tener muuucha paciencia.
Magnífico artículo. Yo he tenido varios clientes que se escabulleron de pagar y he acabado trabajando un montón de horas gratuitamente. Por ejemplo, a uno le hice un programa en Visual Basic y tardé unas 12 horas en acabarlo. Cuando lo tuve listo me dijo que, como era para la iglesia de no se donde, que no le cobrase. Al final me pagó 15 euros por el programa y me dijo que después me pagaría el resto. Pues bien, nunca llegué a cobrar la parte restante.
He tenido otros, en cambio, que no han puesto ningún inconveniente en pagarme el 50% por adelantado e incluso me han dado dinero de propina. Está claro que cada cliente es un mundo y hay que saber distinguirlos.
Por cierto, en la imagen del artículo pone “Artículo de invitada: Tereza Pérez” (habéis puesto Teresa con zeta).
¡Gracias Marc! Me alegro de que hayas disfrutado el artículo y siento que hayas tenido que lidiar tú mismo con algún cliente que no te ha querido pagar.
¡Ah! Y gracias por lo de la errata!! Aunque eso de Tereza con Z tiene su aquel. 😛
Uno de los mejores momentos de mi vida como emprendedora, fue hace unos meses, porque le dije adiós a un cliente, le devolví su dinero y le dije que el borrador en su poder estaba protegido por derechos de autor! Feliz, después de días sin dormir por culpa SEM un cliente impresentable! Una combinación de varios tipos de los que describes!
Gracias por compartir tu experiencia, Kdelia. Por lo que veo, en muchos casos, los clientes tóxicos tienen rasgos de varios a la vez. ¡Qué horror!
Estoy totalmente de acuerdo contigo en que decir adiós a un cliente que te pesa sobre los hombres es de lo más liberador y gratificante y te devuelve mucho la confianza en ti mismo.
¡Oh, que pasada de artículo!
Lo cierto es que desde hace unos meses me he vuelto muy selectiva en este tema, pero porque suelo ser muy confiada y he tenido que tomar la decisión de no dar segundas oportunidades… me han sacado más de un trabajo casi gratis o cambios radicales a última hora…
Y con excusad de todo tipo, la última era de risa… pero bueno, lo importante es tener claras cuáles son tus prioridades y me siento 100% identificada con cada uno de los puntos que comentas en el artículo. Si tú no te valoras, si regalas tu tiempo, si no confías en tu criterio y dejas que sean los clientes los que dirijan tu vida… ¿no es más sencillo volver a la oficina, con tu nómina a fin de mes y un jefe que cargue con las responsabilidades?
Creo que siempre hay un punto de inflexión, un límite… Y para mí fue después de encontrarme con un par de clientes de los que denominas “el que todo lo sabe”, con una pizquita de “indeciso” y “trapicheos”. Al final te das cuenta de que no merece la pena poner en riesgo tu bienestar emocional, sobre todo cuándo empieza a afectar a tu vida personal, y aprender a cortar el problema de raíz.
Lo cierto es que cortar de raíz a veces también trae problemas… pero mira, puestos a elegir, me quedo con mi equilibrio mental y físico aunque suponga tener un mes malo 🙂
¡Fuera clientes tóxicos! XD
Enhorabuena Teresa y Laura, un post estupendo. Suelo pasar por aquí siempre que recibo la newsletter a leerte, pero hoy el tema me ha tocado la fibra y he sacado un par de minutos para compartir mi experiencia con este tipo de personas 🙂
¡Un saludo y feliz miércoles a las dos! :*
¡Gracias! Como bien dices lo más importante se saber bien cuáles son nuestros límites y dejar claro -sobre todo a nosotros mismos- lo que es inaceptable. Si te mantienes fiel a tus valores y ético, al final siempre encuentras una solución. ¡Buena suerte con todo!
¡Genial el artículo! Veo que todos hemos tenido combinación de varios perfiles de cliente tóxico. Como decís, a veces son un poco de todo. Con algunos se puede ir lidiando, pero hay otros, que lo mejor es acabar con ellos. Este verano acabé con uno de ellos y la verdad es que la tranquilidad la disfruto todavía a día de hoy cuando me doy cuenta de esa liberación. Porque este tipo de cliente, del que me liberé, es aquel que piensa que debes estar disponible para él las 24 horas y los 7 días a la semana y además no paga por ese servicio.
Me ha gustado mucho este artículo. Un saludo a ti y a Laura, que recuerdo que hablamos sobre esto cuando nos reunimos en Bilbao los freelances. Yo vine de Barcelona y estoy dispuesto a repetir.
¡Nos vemos!
Gracias por tu comentario, Javier.
Hola Teresa, muy interesante los diferentes tipos de clientes que has retratado.
He pasado por todos ellos (y he sobrevivido, jeje).
Una cosa siempre he tenido clara, pedir un adelanto del 50%, el restante al terminar. Así no te quedan con “el culo al aire” y se comprometen más.
La verdad es que en muchos casos, como ya estaba metido en “el fregao”, no me ha quedado más remedio que sacar el proyecto adelante. Proyecto del que finalmente me he sentido orgulloso, por mi propio trabajo, no por el trato dispensado. Aunque afortunadamente ha habido de todo, también gente muy agradecida y con un trato exquisito.
Pero como dice Kdelia, he pasado por un episodio idéntico, años atrás. Y sí el cliente, era una combinación de varios tipos de los que comentas. Se pasa mal, pero obvio no estoy dispuesto a pasar por lo mismo. Tengo claro, donde no quiero volver.
No voy a entrar en detalles, pero por ejemplo te ha faltado poner (o experimentar) aquellos que ni siquiera te escriben vía email, para saber lo que quieren y todo te lo dicen en persona o por teléfono. Para mí, es requisito indispensable en ausencia de contrato, siendo este último posible a través de la cooperativa* de freelances por la que estoy.
(*): Comentar a Laura López que son perfectamente legales. Hice un artículo muy extenso y contrastado sobre las mismas, para otro negocio con muchos emprendedores.
Ya detallaré varios episodios cuando empiece de nuevo con los videoblogs, jeje.
Otro detalle que no has comentado, a la hora de despedirlos y antes de enfrentarte a ellos, una recomendación que yo aplico ahora, aprendida de Laura Ribas, es la de subir el precio para esa persona en concreto, así te evitas males mayores y acaloramientos innecesarios.
De hecho, creo que podríamos aumentar nuestra tarifa dependiendo de como sea nuestro cliente a nivel de comportamiento. Si durante el proceso, se comporta de forma adecuada (con respeto hacia nuestra persona y trabajo, sin estresarnos, etc), siempre podemos decirle que puede tener una rebaja del 10%, al terminar el proyecto.
Por lo demás, muy buen artículo, plasma fielmente una realidad de nuestro entorno.
¡Saludos compañer@s!
“De hecho, creo que podríamos aumentar nuestra tarifa dependiendo de como sea nuestro cliente a nivel de comportamiento. Si durante el proceso, se comporta de forma adecuada (con respeto hacia nuestra persona y trabajo, sin estresarnos, etc), siempre podemos decirle que puede tener una rebaja del 10%, al terminar el proyecto.”
Esto es exacto Joan lo que yo hago, ya que mi proceso de trabajo es una parte diseño y la otra la construcción o decoración de la obra y cuando detecto un cliente muy toxico en la parte de diseño, ¡zas! por arte de magia se multiplica la segunda etapa la cual yo llamo “multiplicador del cliente incómodo”, por lo general los costos varían también dependiendo del perfil del cliente, también en otros casos he conocido clientes con perfil ideal esos que solo te falta hacerlos amigos de faceebook y a ellos si les doy superdescuentos, pero al que detecto con problemas de autoestima o se creen superiores los fumigo con altos precios!
Yo estoy convencido que una relación comercial debe ser “ganar -ganar” y que nadie debe estar por debajo del otro
Gracias Alberto. Establecer relaciones win-win debería ser el único modo de hacer negocios!!
Hola Teresa, me encantó la redacción del artículo y me resultó muy útil. Leer estos “retratos” y consejos me resultó como un alivio o elixir, jajaj. A veces no se siente bien decir no, lo he hecho, y a veces me cuesta hacerlo, leer esto sin dudas me sirve de apoyo para esas decisiones.
Hola Jose! Me alegro de que te haya gustado el artículo y te haya animado a decir NO. Cuesta, pero es muy liberador!
Felocidades por el articulo. Me ha venido muy bien. Me he topado varias veces con este tipo de clientes pero nunca les habia puesto “nombre” jeje
Me ha encantado tu post, Teresa.
Lidiar con estos clientes es casi insoportable, y tener la independencia económica para mandarlos a donde todos imaginamos un placer.
El problema es que hay gente que tiene tal nivel de dependencia que le ciegan las migajas que algunos le dan y soportan lo insoportable.
Gracias por el artículo.
Exelente post Laura, la verdad qu todo emprendedor pasamos algun dia por clientes Toxicos y hay que saber como LIdiar con ellos. Me gusto mucho tu post.
Jaja con todos un poco estoy en proceso
me encanto.!!!
He dado con este articulo, porque hoy un cliente me ha puesto en juicio..
diciéndole precios a otras personas que Yo nunca dí.!!
y he quedado muy mal. Y dicho que el trabajo que yo le he entregado no es lo que vale
Yo, ahora mismo acabo de decirle a un cliente que cierro la empresa y que me voy a vivir a una isla, que lo siento pero que no puedo quedar más con él, que me ha tocado la lotería.
Todo ello, por no verle la cara, es que me supera el tema y me afecta en mi trabajo y en mi vida personal.
Todo esto viene por una web que lleva un año cambiando y cambiando conceptos, y bobadas … y ya no puedo soportarlo, prefiero perder el dinero que gastármelo en psiquiatras y pastillas.
🙂